服务利润链在零售业中的应用——对两个世界零售巨头的案例分析

被引：15

作者：

高充彦

机构：

[1] 西南交通大学经济管理学院成都

来源：

管理评论 | 2004年 / 09期

关键词：

沃尔玛; 企业; 企业管理; 财政管理; 利润; 零售商业; 零售业; 顾客; 零售巨头; 希尔斯; 案例分析;

D O I：

10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2004.09.004

中图分类号：

F713.32 [零售贸易];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

服务利润链(Service-ProfitChain)提供了一个如何从员工和顾客两方面着手来提高服务机构业绩的基本模型。零售业是一个典型的服务组织,其主要业务是通过员工的销售服务和顾客的购买这种交互活动来完成的。本文试图通过对沃尔玛(Wal-Mart)和希尔斯(Sears)两大世界零售巨头的案例分析,展示服务利润链在零售业中的具体应用,以推动这一现代管理方法在我国零售企业的实践。

引用

页码：18 / 24+63 +63

页数：8

共 7 条

[1]

Wal-MartAnnualReports. http://www.walmartstores.com .

[2]

"TheEmployee-Customer-ProfitatSears,". Rucci,AnthonyJ,StevenP.Kirn,RichardT.Quinn. Harvard Business Review . 1998

[3]

"PuttingtheService-ProfitChaintoWork,". Heskett,JamesL,ThomasO.Jones,GaryW.Loveman,W.EarlSasser,Jr,LeonardA.Schlesinger. Harvard Business Review . 1994

[4]

"TheService-ProfitChain,". Heskett,JamesL.,W.EarlSasser,Jr,LeonardA.Schlesinger. . 1997

[5]

"TheValueProfitChain,". Heskett,JamesL.,W.EarlSasser,Jr,LeonardA.Schlesinger. . 2003

[6]

"ZeroDefections:QualityComestoServices". Reichheld,FrederickF,W.EarlSasser,Jr. Harvard Business Review . 1990

[7]

"IsWal-MarttooPowerful?". BusinessWeek . 2003

← 1 →