服务感知质量对顾客忠诚度的影响研究

由于产品日趋同质化,企业的经营战略规划日益重视服务在营销活动的作用,而服务的好坏可以直接被顾客所感知,无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中,服务质量直接关系到企业经营的成败,服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点。本文在对服务感知质量和客户忠诚度的理论梳理的基础上,着重从顾客的差异性和服务差异性对服务感知质量影响的角度进行分析,揭示了服务感知质量差异的根源,进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化、加强客户关系管理和整合营销的方式加强服务规范管理。