服务破坏行为:概念、测量与相关变量

被引：8

作者：

丁桂凤

李新霞

赵瑞

机构：

[1] 河南大学心理与行为研究所

来源：

心理科学进展 | 2009年 / 17卷 / 02期

关键词：

服务破坏行为; 组织不良行为; 服务绩效;

D O I：

暂无

中图分类号：

B841.7 [心理测验]; C93 [管理学];

学科分类号：

040201 ; 12 ; 1201 ; 1202 ; 120202 ;

摘要：

服务破坏行为是指服务行业组织成员在向顾客提供服务的过程中,故意做出的对服务造成负面影响的行为,也是以往研究中关于工作场所中的破坏行为在服务行业中的体现;服务破坏行为的表现主要有四种类型:习惯且私下的服务破坏,习惯且公开的服务破坏,偶发且私下的服务破坏,偶发且公开的服务破坏;服务破坏行为的测量方法主要有:访谈法,问卷调查法和情景投射法;从个人、群体、组织与环境四个水平分析服务破坏行为的前因变量,从对个体、服务绩效及组织绩效三个方面探讨服务破坏行为的结果变量;该领域未来的研究应着重于进一步改进测量的方法,分析相关变量之间的作用机制,寻求控制服务破坏行为的有效对策,拓展视野,进一步扩大研究中被试的类型及行业领域。

引用

页码：426 / 431

页数：6

共 8 条

[1]

Service sabotage: A study of antecedents and consequences[J] . Lloyd C. Harris,Emmanuel Ogbonna.Journal of the Academy of Marketing Science . 2006 (4)

[2]

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[3]

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[6]

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[8]

影响第一线服务员工服务破坏行为意图因素之探讨——以旅游业为例. 陈泰维. 国立东华大学企业管理学系 . 2007

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