服务外包下的服务质量、关系质量和顾客满意——研究现状探析与未来展望

被引：3

作者：

苏秦 ^{[1
]}

杨青青 ^{[2
]}

机构：

[1] 西安交通大学管理学院

[2] 西安交通大学机械制造系统工程国家重点实验室

来源：

软科学 | 2012年 / 26卷 / 04期

关键词：

服务外包; 服务质量; 关系质量; 合作关系; 顾客满意;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业]; F274 [企业供销管理];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ; 1201 ;

摘要：

针对服务外包过程中的服务质量、关系质量和顾客满意,首先根据服务外包的参与主体将服务外包分为两类,对比分析这两类服务外包和传统服务的差异;其次,回顾服务外包下的服务质量研究,并界定服务外包质量的定义和构成要素;再次,把当前服务外包合作关系的研究按研究内容分为三类,分别对这三类研究进行述评;然后,从发包方和最终顾客的角度,对服务外包顾客满意的相关研究进行回顾;最后,明确服务外包当前研究中存在的问题,并提出未来研究方向。

引用

页码：54 / 57

页数：4

共 7 条

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