实施PDCA持续改进 提高医院患者满意度

目的:科学评价医院实施PDCA取得的成效,进而提升医院服务质量。方法:委托社会第三方以电话回访的形式对实施PDCA前后的出院患者进行满意度调查,两次样本量均在1000人次以上,调查内容涵盖医疗服务质量、医疗服务态度、医疗反应性、医疗服务环境、尊重患者权益、医德医风等项目。结果:实施PDCA前后的15项患者满意度指标中有11项差异具有统计学意义(P<0.05)。结论:医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成效;医院在医疗、护理服务质量方面有较大改进,而在后勤管理方面仍有较大提升空间;患者满意度调查为量化评估PDCA在医院的实施效果开辟了途径,为医院改进服务质量提供了可靠依据。