顾客体验能否形成顾客忠诚

被引：3

作者：

李高科

张雨

邰苎

机构：

[1] 山西财经大学工商管理学院

来源：

高等财经教育研究 | 2012年 / 15卷 / 01期

关键词：

顾客体验; 顾客信任; 顾客忠诚;

D O I：

10.13782/j.cnki.2095-106x.2012.01.005

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

美好的顾客体验,能否增强顾客信任感,进而促进顾客忠诚的形成,目前尚未可知。文章从顾客体验视角,通过引入中介变量(顾客信任),构建了一个顾客体验与顾客忠诚的概念模型。采取问卷调查方式,通过实证研究得出:顾客体验的五个维度都对顾客信任有正向显著影响;顾客信任对顾客行为忠诚无显著影响;顾客信任对顾客态度忠诚有正向显著影响。

引用

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