互联网环境下服务质量决定因素的实证研究

被引：6

作者：

李纯青

郭承运

孙瑛

机构：

[1] 西安交通大学管理学院

[2] 西安工业学院经济管理学院

[3] 西安工业学院经济管理学院陕西西安　西安工业学院经济管理学院陕西西安　

来源：

科学学研究 | 2003年 / S1期

关键词：

e服务质量; 决定因素; 实证研究; 问卷调查;

D O I：

10.16192/j.cnki.1003-2053.2003.s1.046

中图分类号：

F270.7 [企业现代化管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

为促进我国互联网商务的发展,本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。选择中国B—C网上经营环境为背景,以网络调研的方式收集了138份客户的样本数据,利用SPSS11 0软件对该研究模型进行了检验。检验结果表明:信任、易用性、反应性和可靠性是e 服务质量的决定因素。其中,信任的影响作用最大,其次是易用性、反应性,可靠性的影响较小。

引用

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