服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究

被引：14

作者：

谢礼珊

韩小芸

顾赟

机构：

[1] 中山大学管理学院旅游酒店管理系

来源：

旅游学刊 | 2007年 / 12期

基金：

广东省自然科学基金;

关键词：

服务公平性; 服务质量; 信任感; 组织形象; 行为意向;

D O I：

暂无

中图分类号：

G260 [博物馆学];

学科分类号：

摘要：

本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响。结构方程模型分析结果表明:在博物馆服务环境中,(1)服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;(2)顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;(3)组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响。论文的研究结论对指导博物馆的营销管理有一定的理论和实践意义。

引用

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页数：8

共 9 条

[1] 服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究
温碧燕
汪纯孝
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