间断性服务业顾客忠诚维度及其影响因素

被引:8
作者
陆娟
芦艳
机构
[1] 中国农业大学经济管理学院
关键词
间断性服务业; 顾客忠诚; 影响因素; 实证分析;
D O I
10.13653/j.cnki.jqte.2007.03.010
中图分类号
F719 [服务业]; F224 [经济数学方法];
学科分类号
0701 ; 070104 ;
摘要
本文以餐饮业为实证对象,对间断性服务业的顾客忠诚问题进行研究与讨论。结果表明,间断性服务业的顾客忠诚可用认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三个维度来刻画,且三个维度之间存在因果关系;影响间断性服务业顾客忠诚的主要因素以及影响程度从大到小依次是顾客满意、服务质量和感知价值;各影响因素对顾客忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。并由此得出提升顾客忠诚的若干管理启示,最后指出了进一步研究的方向。
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共 4 条
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