基于咨询记录的实时咨询服务效率分析——以中国科学院国家科学图书馆为例

通过对咨询记录统计分析,揭示咨询服务中存在的问题并加以探讨。本文定义了实时咨询效率的概念,综述了实时咨询效率研究现状。以中国科学院国家科学图书馆为例,从问题数量、问题类型、用户满意度、高峰时间段、咨询接洽时间等对实时咨询的服务效率进行分析,目的在于把握实时咨询服务整体运行状况,为改进服务提供依据。