基于期望视角的感知服务质量与顾客满意度区别研究

被引:19
作者
徐娴英 [1 ,2 ]
马钦海 [2 ]
机构
[1] 沈阳航空航天大学经济与管理学院
[2] 东北大学工商管理学院
关键词
期望; 感知服务质量; 顾客满意度;
D O I
10.13860/j.cnki.sltj.2012.05.014
中图分类号
F274 [企业供销管理];
学科分类号
1201 ;
摘要
从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。
引用
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页码:863 / 870
页数:8
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