因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量

被引：5

作者：

姚志刚

机构：

[1] 长安大学经济与管理学院

来源：

武汉理工大学学报(社会科学版) | 2010年 / 23卷 / 01期

基金：

高等学校博士学科点专项科研基金;

关键词：

客运出租汽车; 服务质量; SERVQUAL; 因子分析;

D O I：

暂无

中图分类号：

F570 [城市交通运输经济理论];

学科分类号：

020205 ; 082303 ; 1201 ; 0202 ;

摘要：

以杭州市为例进行出租汽车服务质量调查,因子分析发现可以从有形性、保证性、可靠性和关怀性四个维度进行乘客感知服务质量评价;用因子载荷加权SERVQUAL计算乘客感知与期望值,发现前者均低于后者,关怀性、保证性、有形性、可靠性维度的差距依次加大。乘客感知服务质量与满意程度显著正相关,表明提高乘客满意度首先要改善出租汽车的可靠性维度服务质量;乘客个体特征与服务质量不相关,关怀性维度差距最小,表明出租汽车服务的个性化需求不明显。

引用

页码：82 / 86

页数：5

共 6 条

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