服务补救:重建顾客满意的重要手段

被引：18

作者：

薄湘平

周琴

机构：

[1] 湖南大学工商管理学院

来源：

湖南大学学报(社会科学版) | 2005年 / 01期

关键词：

服务失误; 服务补救; 顾客抱怨; 服务质量;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

摘要：

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析

引用

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