我国高速铁路顾客满意度研究——以沪宁高铁为例

被引：7

作者：

张焕勇

李峰

张丹

机构：

[1] 江南大学商学院

来源：

关键词：

高速铁路; 顾客满意度; 服务质量; 测评指标;

D O I：

10.19851/j.cnki.cn11-1010/f.2013.10.043

中图分类号：

F532 [中国铁路运输经济]; F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

020205 ; 082303 ; 1201 ; 0202 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

本文从高铁顾客对服务质量体验角度出发,借鉴美国顾客满意度指数模型,结合服务质量SERVQUAL量表,构建高速铁路顾客满意度测评指标体系。根据测评体系内容设计调查问卷,并以沪宁城际铁路为例进行实证分析。计算出沪宁城际铁路顾客满意度指数,对测评结果进行分析说明,提出提高顾客满意度的对策建议。

引用

页码：88 / 89

页数：2