顾客满意陷阱的成因及对策

被引：8

作者：

伍颖

邵兵家

机构：

[1] 重庆大学工商管理学院

来源：

关键词：

顾客满意陷阱; 顾客忠诚; 服务层次;

D O I：

10.13902/j.cnki.syyj.2003.08.029

中图分类号：

F713.55 [商业心理学、市场心理学];

学科分类号：

040203 ;

摘要：

顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象被称为顾客满意陷阱。其原因是企业提供的服务超过了必要的服务水平 ,顾客会感到满意 ;但只有超过了顾客渴求的服务水平才能激励忠诚。避免顾客满意陷阱要考虑服务的层次并采取相应的措施。

引用

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共 4 条

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