服务接触与服务质量:从物理服务到电子服务

被引：13

作者：

李雷

简兆权

机构：

[1] 华南理工大学工商管理学院

来源：

软科学 | 2013年 / 27卷 / 12期

基金：

国家自然科学基金重大项目;

关键词：

服务接触; 服务质量; 物理服务; 电子服务; 技术;

D O I：

暂无

中图分类号：

F272 [企业计划与经营决策];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

以技术介入服务为线索,依次分析物理服务、电子服务背景下的服务接触、服务质量及二者的关系,结果表明:技术介入服务导致物理服务向电子服务变迁;在此过程中,技术替代服务人员成为服务接触的核心;服务质量的形成机制并未因此而发生实质性变化,但服务质量的维度却体现出新的特征;服务接触与服务质量的变化最终导致二者的关系有所改变。

引用

页码：36 / 40

页数：5

共 3 条

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