国外顾客投诉研究及其启示

被引：16

作者：

冯青

机构：

[1] 厦门大学管理学院福建厦门

来源：

外国经济与管理 | 2005年 / 10期

关键词：

国外顾客投诉; 影响因素; 管理;

D O I：

10.16538/j.cnki.fem.2005.10.006

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

近年来,服务质量管理和顾客满意问题越来越受到国内外企业和学者的关注,但关于顾客投诉的研究却没有受到相应的重视。相对而言,国外顾客投诉研究还比较全面、深入。本文对国外顾客投诉的近期研究成果进行了梳理和介绍,以期对国内顾客投诉的管理有所启示,并为国内顾客投诉的研究提供参考。

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共 1 条

[1]

“Friendly” Complaining Behaviors: Toward a Relational Approach[J] . Isabelle Prim,Bernard Pras.Journal of Market-Focused Management . 1999 (3)