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顾客流失诊断分析与对策
被引：30
作者：
南剑飞
赵丽丽
机构：
[1] 西南石油学院工商管理学院
来源：
关键词：
顾客流失;
顾客保持率;
企业形象;
顾客满意;
流失率;
诊断分析;
D O I：
10.19616/j.cnki.bmj.2002.11.019
中图分类号：
F713.5 [市场];
学科分类号：
摘要：
<正> 在买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源。顾客不仅决定了企业的生存权与发展权,而且决定了企业的命运与前途。谁能占有稀缺的顾客资源,谁能赢得更多的顾客,谁就拥有更多的市场份额,谁就能取得更大的经济效益与社会效益,谁就能获得更大的生存与发展空间,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地,甚至永远卓立潮头。正如管理学大师彼得德鲁克所言:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的
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