中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究

被引：32

作者：

赵平

莫亚琳

机构：

[1] 清华大学经济管理学院

来源：

清华大学学报(哲学社会科学版) | 2002年 / 02期

关键词：

消费者行为; 顾客抱怨行为; 顾客关系管理; 耐用消费品行业;

D O I：

10.13613/j.cnki.qhdz.000615

中图分类号：

F713.55 [商业心理学、市场心理学];

学科分类号：

040203 ;

摘要：

管理顾客的不满意状况及其后续影响 ,尤其是管理顾客抱怨行为 ,已经成为企业执行市场渗透战略的关键因素。但是 ,在中国 ,关于顾客抱怨行为的实证研究还非常缺乏。通过在 5个耐用消费品行业 930 4份问卷的分析 ,文章研究了中国顾客抱怨行为的一般特点、顾客特征对顾客抱怨行为的影响、产品特征对顾客抱怨行为的影响和顾客抱怨与顾客忠诚度的关系 ,并为企业管理顾客抱怨行为提出了实施性建议。

引用

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页数：7

共 3 条

[1] Why don't some people complain? A cognitive-emotive process model of consumer complaint behavior
Stephens, N
Gwinner, KP
[J]. JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE, 1998, 26 (03) : 172 - 189
[2] When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates[J] . Jagdip Singh,Robert E. Wilkes.Journal of the Academy of Marketing Science . 1996 (4)
[3] Consumer complaint handling in an advanced developing economy: An empirical investigation[J] . Erdener Kaynak,Orsay Kucukemiroglu,Yavuz Odabasi.Journal of Business Ethics . 1992 (11)

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