服务业顾客期望管理初探

被引：12

作者：

李欣

程志超

机构：

[1] 北京石油化工学院经济管理学院,北京航空航天大学经济管理学院北京,北京

来源：

北京交通大学学报(社会科学版) | 2004年 / 03期

关键词：

服务企业; 顾客期望; 顾客满意;

D O I：

10.16797/j.cnki.11-5224/c.2004.03.010

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;

摘要：

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比 ,服务质量实际上是主观范畴。由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定。本文在探讨了顾客期望含义 ,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上 ,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究 ,提出了顾客期望层次论 ,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析 ,探讨了服务业顾客期望管理相关策略。

引用

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