从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

被引：17

作者：

刘洪深 ^{[1
,2
]}

汪涛 ^{[1
]}

张辉 ^{[1
]}

机构：

[1] 武汉大学经济与管理学院

[2] 长沙理工大学经济与管理学院

来源：

华东经济管理 | 2012年 / 26卷 / 04期

关键词：

顾客参与行为; 顾客满意; 顾客承诺; 顾客公民行为;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。

引用

页码：109 / 114

页数：6

共 8 条

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