e-服务质量决定因素与测量模型研究

被引：43

作者：

李纯青

孙瑛

郭承运

机构：

[1] 西安交通大学管理学院

[2] 西安工业学院经济管理学院

来源：

运筹与管理 | 2004年 / 03期

关键词：

企业管理; e-服务质量; 实证研究; 测量模型;

D O I：

暂无

中图分类号：

F224 [经济数学方法];

学科分类号：

0701 ; 070104 ;

摘要：

本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。实证检验结果表明:信任、易用性、反应性和可靠性是e 服务质量的决定因素。其中,信任的影响作用最大,其次是易用性、反应性,可靠性的影响较小。在此基础上,明确了每个因素的测量项目,建立了测量模型。

引用

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