呼叫中心目前在企业中的定位和作用

从呼叫中心的发展过程来看,呼叫中心的作用没有被充分的认知,呼叫中心在许多企业只是被定位为成本中心,而不是如销售部门那样的共识的盈利中心。虽然呼叫中心可以大大增强企业的"客户关系管理"能力。据安盛咨询调查:发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心,可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移:从争取新客户到留住老客户、建立"以客户为中心"的业务流程、为客户提供个性化的服务,但是由于呼叫中心的优质服务为企业所创造的利润和价值的确是很难通过数字来量化。因此该课题的研究,对于呼叫中心在未来的发展方向上,如何成为企业的业务价值链中重要的一环,使其为企业提供的价值增值能够被充分的量化,在传统意义上的成本中心基础上进一步发展成为企业的利润中心,起着重要的作用。