旅游企业服务质量控制探讨

被引:2
作者
吴晓隽
机构
[1] 复旦大学
关键词
服务质量; 期望; 感知; 控制;
D O I
10.19702/j.cnki.jsemc.2004.05.007
中图分类号
F590.6 [旅游企业组织与管理];
学科分类号
摘要
旅游企业服务质量的优劣,最终的评判者是顾客。服务质量实质上是顾客认知到了的服务质量, 而并非其客观性质。本文从顾客感知服务质量的角度出发,论述服务质量的内涵以及服务质量的控制。
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