顾客关系的内涵及其战略意义分析

随着竞争的加剧和顾客消费的理性化和个性化的加强,企业之间必然会从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”。企业会更加关注顾客的终身价值,关注顾客关系资产的价值。企业的长期发展需要有相对持久的竞争优势,而核心产品形成的竞争优势越来越小且难以持久,因此,围绕顾客需求培养出来的无形资产—顾客关系便成为企业打造竞争优势的重要战略资源。只有正确地认识顾客关系的内涵及其战略意义,才能有效地管理顾客关系,提升顾客的终身价值和顾客关系资产值。本文正是从顾客关系的定义、特点及其战略意义入手对顾客关系进行了深入地剖析。