基于IPA的服务质量测评

被引：8

作者：

张晓 ^{[1
]}

樊治平 ^{[1
]}

方放 ^{[1
]}

郑文 ^{[2
]}

机构：

[1] 东北大学工商管理学院

[2] 东北大学秦皇岛分校

来源：

东北大学学报(自然科学版) | 2011年 / 32卷 / 04期

基金：

国家创新研究群体科学基金; 中央高校基本科研业务费专项资金资助;

关键词：

服务质量测评; IPA; 指标绩效; 指标重要性; BP神经网络;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

针对服务质量测评问题,构建了服务质量测评指标体系,并基于重要性-绩效分析(IPA)的方法与思想进行了服务质量测评.在测评过程中,首先,采用问卷调查的方式获取顾客的相关评价信息,并通过对评价信息的处理来计算各指标的绩效,然后,考虑到服务质量测评中指标重要性与指标绩效之间具有的因果关系,通过构建BP神经网络来计算指标的重要性,在此基础上,对测评结果进行IPA分析.最后,通过一个实例说明了所提方法的可行性和有效性.

引用

页码：600 / 603+608 +608

页数：5

共 4 条

[1]

Fuzzy neural based importance-performance analysis for determining critical service attributes[J] . Wei-Jaw Deng,Wen Pei.Expert Systems With Applications . 2008 (2)

[2] Evaluating weapon systems using fuzzy arithmetic operations [J].

Chen, SM .

FUZZY SETS AND SYSTEMS, 1996, 77 (03) :265-276

[3]

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[4]

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