上门投递包裹服务体验对客户自提意愿的影响研究

为了揭示上门投递服务体验对客户自提意愿的影响,构建包含上门投递服务质量四个评价维度、上门投递服务满意与客户自提意愿共六个变量的研究模型,并依据310份调查问卷对研究假设进行了检验。上门投递可靠性、服务态度与服务柔性对客户满意水平产生了程度偏弱的正向影响,上门投递差异处理质量对客户满意的影响并不显著;上门投递服务柔性与差异处理对客户自提意愿的直接影响没有获得验证,而上门投递客户满意对客户自提意愿的影响也没有通过检验。结果表明,我国网购客户可能形成了上门投递依赖心理,这部分解释了客户自提推广乏力的原因。