基于公平和期望不一致理论的服务补救实证研究

被引：4

作者：

于坤章

罗静

田亚琴

机构：

[1] 湖南大学工商管理学院

来源：

统计与决策 | 2009年 / 15期

关键词：

服务补救; 公平理论; 期望-不一致; 消费者满意;

D O I：

10.13546/j.cnki.tjyjc.2009.15.042

中图分类号：

F272 [企业计划与经营决策]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

文章根据公平和期望不一致理论,从服务传递失误的过程探讨服务补救与消费者满意之间的关系,实证结果发现公平和期望不一致理论很好的解释了消费者的满意程度,公平中的互动公平以及程序公平对补救质量也有显著的影响作用。说明当消费者经历服务失误之后,不仅仅会按公平理论来评价自己的得与失,还会根据先前的期望与实际的感知来评价服务补救行为。

引用

页码：71 / 72

页数：2