共 1 条
[1]
服务利润链.[M].(美)詹姆斯·赫斯克特(JamesL.Heskett)等著;牛海鹏等译;.华夏出版社.2001,
对服务补救若干问题的探讨
被引：94
作者：
韦福祥
机构：
[1] 天津商学院市场营销系天津
来源：
关键词：
服务补救;
顾客抱怨;
顾客满意;
顾客忠诚;
D O I：
10.15963/j.cnki.cn12-1401/f.2002.01.006
中图分类号：
F713.50 [市场学];
学科分类号：
摘要：
服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定 ,重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。
引用
收藏
页码：24 / 26
页数：3
相关论文