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顾客满意度的测评
被引：28
作者：
王永清
严浩仁
机构：
来源：
关键词：
顾客满意度;
企业;
消费;
调查问卷;
企业管理;
生产关系;
顾客满意级度;
指标选择;
D O I：
10.19616/j.cnki.bmj.2000.08.017
中图分类号：
F274 [企业供销管理];
学科分类号：
1201 ;
摘要：
<正> 一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
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