基于客户体验与行为运筹学的逆向服务

被引：7

作者：

郝皓 ^{[1
]}

李伟 ^{[2
]}

唐国春 ^{[1
]}

机构：

[1] 上海第二工业大学经济管理学院

[2] 复旦大学管理学院

来源：

重庆师范大学学报(自然科学版) | 2012年 / 29卷 / 01期

关键词：

逆向服务; 行为运筹学; 客户体验; 绿色服务;

D O I：

暂无

中图分类号：

F713.5 [市场]; O22 [运筹学];

学科分类号：

070105 ; 1201 ;

摘要：

全球经济已经全面向服务和体验经济转型,传统意义上的服务更多从企业角度设计和驱动服务,属于"推动式服务"。本文首次提出了"逆向服务"的概念,其特征是"客户拉动式"、个性化、绿色低碳和可循环性。通过客户体验与行为运筹学等崭新视角对"逆向服务"的内涵进行了诠释,其核心内容是基于客户行为的最优化及决策模型、逆向服务路径及系统优化、心理认知与智力增值形式和界面创新,最终目的是实现资源循环使用、绿色环保,维护服务信誉、树立企业品牌形象、企业可持续发展。在此基础上归纳了从这一视角进行研究的科学意义,即独特性、系统科学性和绿色可持续性。接着对相关领域的研究现状和发展动态进行综述。最后对该领域研究的空白和未来的潜力进行总结。

引用

页码：7 / 11

页数：5

共 9 条

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