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- [1] 服务利润链.[M].(美)詹姆斯·赫斯克特(JamesL.Heskett);(美)小厄尔·萨塞(W.EarlSasser);(美)莱恩·史科莱斯格(LeonardA.Schlesinger)著;王兆刚;夏艳清译;.机械工业出版社.2005,
- [2] 服务管理与营销.[M].(芬)克里斯廷·格罗鲁斯(ChristianGronroos)著;韩经纶等译;.电子工业出版社.2002,
基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨
被引：7
作者：
张圣亮
徐盼盼
机构：
[1] 中国科学技术大学管理学院
来源：
关键词：
服务利润链;
顾客忠诚;
内部服务质量;
外部服务质量;
D O I：
暂无
中图分类号：
F719.3 [餐饮业];
学科分类号：
120203 ;
摘要：
文章依据服务利润链模型,结合餐饮业特点,提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略:一是提升内部服务质量,创造满意和忠诚员工;二是提升外部服务质量,创造顾客价值和满意,并就每一种策略提出了具体方法,这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。
引用
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