石油企业用户满意度测评方法的研究策略

用户满意度CSD(CustomerSatisfactionDegree)是目前国内外质量领域和经济领域中的一项前沿研究课题。近 2 0年来 ,西方发达国家普遍意识到了顾客满意度的作用、地位和意义 ,从定性和定量两个方面对CSD进行了系统研究。阐述了CSD对企业产品和服务质量定位的重要性 ,综述了国外在实施CSD战略的发展情况 ,重点介绍了瑞典用户满意度指数SCSB、美国用户满意度指数ACSI和韩国用户满意度指数KCSI等研究成果 ,并以ACSI为依据给出了用户满意度指数理论模型。我国自 2 0世纪 90年代中后期以来 ,对CSD也进行了积极的探索 ,取得了可喜的成绩。针对石油行业的特殊性 ,阐述了石油企业用户满意度研究的重要性 ,提出了石油企业开展用户满意度研究的目的、内容和研究策略。