顾客满意带来什么忠诚?

被引：60

作者：

范秀成 ^{[1
]}

郑秋莹 ^{[2
]}

姚唐 ^{[2
]}

穆琳 ^{[2
]}

机构：

[1] 复旦大学管理学院

[2] 不详

来源：

管理世界 | 2009年 / 02期

关键词：

满意; 忠诚; 元分析;

D O I：

10.19744/j.cnki.11-1235/f.2009.02.011

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

过去几十年间,满意度战略受到广泛关注,因为很多人认为顾客满意能带来顾客忠诚。然而,满意真的能带来忠诚吗?本文认为这一问题不能笼统地回答"是"或"不是",因为忠诚是个很复杂的概念,有人用重购等行为变量测量,也有人用信任等态度变量测量;而满意与各忠诚变量之间的联系是千差万别的。以往的研究中,学者们只是从不同角度分别验证了满意与各忠诚变量的关系,并未对"满意能否带来忠诚"、"能带来什么样的忠诚"做出系统可靠的回答。而回答这一问题靠单一研究很难做到,需要综合多年的研究来发现比较稳定的规律。本文采用元分析的方法,在整合19802007年100项研究的基础上发现,满意对行为忠诚的影响不像对态度忠诚的影响那么稳定。

引用

页码：83 / 91

页数：9

共 28 条

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