关于铁路客运服务产品质量的量化探讨

被引：9

作者：

李明生

机构：

[1] 中南大学商学院湖南长沙

来源：

管理工程学报 | 2005年 / 01期

关键词：

铁路客运; 服务产品; 质量属性; 量化测度; 满意率;

D O I：

10.13587/j.cnki.jieem.2005.01.026

中图分类号：

F532 [中国铁路运输经济];

学科分类号：

020205 ; 082303 ; 1201 ; 0202 ;

摘要：

铁路是我国经济的大动脉,尤其是客运面向亿万旅客服务,如何对其提供的无形服务产品的质量进行量化考察,是悬而未决的理论和实践问题。本文借鉴现代服务营销理论,结合铁路客运的实际,在对铁路客运服务产品质的规定性进行研究的前提下,着重对其量的测度等问题进行了探索。提出了测度铁路客运服务产品质量的5大属性24个因素(指标)的量化模型,并通过T1/2次客车的问卷调查进行了实征研究,验证了上述量化模型具有科学性,是可行的。

引用

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