SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究

被引：71

作者：

徐明

于君英

机构：

[1] 东华大学旭日工商管理学院

[2] 东华大学旭日工商管理学院上海

[3] 上海

来源：

工业工程与管理 | 2001年 / 06期

关键词：

服务质量; 评价技术; SERVQUAL;

D O I：

10.19495/j.cnki.1007-5429.2001.06.002

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;

摘要：

通过在两个不同类型的服务企业进行问卷调查 ,对SERVQUAL标尺进行了应用研究。在调查数据的基础上 ,统计测量了总体的服务质量 ,并应用SAS中的联合分析模块得出服务质量五大属性的权重数值。研究显示 :通用性SERVQUAL标尺不仅可用于组织内部服务质量及其五大属性的测量 ,还可以用于对不同服务类型的服务组织间的服务质量差异的比较测量 ,并有助于服务企业了解来自顾客的信息

引用

页码：6 / 9

页数：4

共 5 条

[1]

Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Valarie A,Zeithaml L,Berry L,Parasurama P. . 1985

[2]

Service Provider Training Programs at Odds with Customer Requirements in Five-star Hotels. McColl-kennedy J R,White T. The Journal of Service Marketing . 1997

[3]

SERVQUAL: A Mutiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Valarie A,Zeithaml L,Berry L. Journal of Retailing . 1988

[4]

Derterminants of service quality and satisfaction in the auto casualty claims process. Stafford M R,Stafford T F,Wells B P. The Journal of service marketing . 1998

[5]

On the Perceived Dynamics of Service Quality. Ruyter K de,Wetzels M. Journal of Retailing . 1997

← 1 →