构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系

被引：21

作者：

沈蕾

邓丽梅

机构：

[1] 东华大学旭日工商管理学院

[2] 东华大学旭日工商管理学院上海

[3] 上海

来源：

东华大学学报(自然科学版) | 2003年 / 06期

关键词：

顾客满意度; CSI测评体系; 商业银行; 金融服务;

D O I：

暂无

中图分类号：

F832.33 [商业银行（专业银行）];

学科分类号：

摘要：

顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法,它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法,并引入上海某银行的实施中得以修改完善,旨在将来应用于银行的经营过程,辨识影响顾客满意的敏感因素,通过职能部门持续改进提高顾客满意水平,同时通过GSI测评,进行银行的竞争分析,找出银行的优势和劣势。由于金融服务业有许多共通的特性,所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查。

引用

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共 6 条

[1] 顾客满意度在商业银行经营管理中的应用分析 [J].