共情与饭店服务人员服务质量的关系

国外学者早在1990年就提出了员工对客人的共情性越高,客人对企业的满意度就越大的观点。在饭店服务中,客人越来越关注的是服务过程中服务人员的服务态度、共情能力等软件设施。共情服务的本质含义是设身处地地为客人着想。本文将探讨共情与横向和纵向整体化服务中服务质量的关系。共情性是评估服务质量的5项标准之一。