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CRM:顾客关系管理
被引：14
作者：
陈志宏
机构：
来源：
关键词：
顾客;
企业;
企业管理;
CRM;
客户关系管理;
D O I：
10.19616/j.cnki.bmj.2001.09.017
中图分类号：
F274 [企业供销管理];
学科分类号：
1201 ;
摘要：
<正> 20世纪90年代中期起,欧美企业掀起了顾客关系管理热潮.究其原因主要是,在现代市场竞争中,企业的经营目标不再是靠一成不变的产品来维持生存,而是要了解和服务于顾客,为顾客创造全新服务、全新价值,以换取长期的顾客忠诚度,并与顾客建立长期的互惠互存的关系,形成竞争者难以取代的竞争力,进而创造利润。一、什么是顾客关系管理?CRM 是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化.客户关系管理(Customer RelationshipManagement CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务,信息分析能力,使他们能够协同建
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