顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

被引:17
作者
贾新明
田澎
机构
[1] 上海交通大学安泰经济与管理学院
关键词
顾客异质性; 顾客满意度指数; 模拟研究; 科学性; 公平性;
D O I
暂无
中图分类号
F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];
学科分类号
1201 ; 0701 ; 070104 ;
摘要
顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要对测评方法进行改进。
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