应用结构方程模型研究医院服务补救

被引：9

作者：

陈玉强 ^{[1
]}

徐阳华 ^{[2
]}

林志扬 ^{[2
]}

机构：

[1] 解放军第医院医务处

[2] 厦门大学管理学院

来源：

基金：

中国博士后科学基金;

关键词：

医院; 服务失误; 服务补救; 结构方程模型;

D O I：

10.16770/j.cnki.1008-9985.2008.02.012

中图分类号：

R197.32 [组织与管理];

学科分类号：

摘要：

本文以医疗服务失误中的严重性和归因、服务补救中的结果公平和过程公平四个维度作为操作变量,以360名大学生和公司职员为研究对象,采用情景模拟法设计医院服务中12种不同的失误情景和补救情景,通过建立结构方程模型研究各维度对患者满意度、信任度和忠诚度的影响。

引用

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