移动用户忠诚度影响因素实证分析

被引：10

作者：

霍映宝

机构：

[1] 南京财经大学工商管理学院

来源：

商业研究 | 2007年 / 07期

关键词：

顾客满意; 企业形象; 感知质量; 顾客忠诚;

D O I：

暂无

中图分类号：

F626 [电信企业组织和经营管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

020104 [西方经济学]; 020218 [数字经济学];

摘要：

在现有研究成果的基础上提出了一个顾客忠诚模型,并使用PLS路径方法对模型进行验证,数据采集于江苏移动的7000位消费者。研究结果表明:企业形象和顾客信任较其它因素对顾客忠诚的形成更为重要;企业形象对顾客忠诚的间接影响较大,其间接路径是企业形象→顾客期望→感知质量→感知价值→顾客满意→顾客信任→顾客忠诚;模型中6个内生隐变量R2的平均值高达0.6。综合考虑:该顾客忠诚模型的PLS路经分析结果可靠有效,对企业具有重要的管理意义。

引用

页码：70 / 74

页数：5

共 5 条

[1]

顾客忠诚研究述评 [J].

霍映宝 ;

韩之俊 .

商业研究, 2004, (04) :77-80

[2]

CSI模型构建及其参数的GME的综合估计研究 [D].

霍映宝 .

南京理工大学,

2004

[3]

The evolution and future of national customer satisfaction index models[J] Michael D. Johnson;Anders Gustafsson;Tor Wallin Andreassen;Line Lervik;Jaesung Cha Journal of Economic Psychology 2001,

[4]

A Formal Model of Trust Based on Outcomes[J] Rajeev Bhattacharya;Timothy M. Devinney;Madan M. Pillutla The Academy of Management Review 1998,

[5]

Two Structural Equation Models: LISREL and PLS Applied to Consumer Exit-Voice Theory[J] Journal of Marketing Research 1982,

← 1 →