顾客容忍区理论评述及扩展

被引：24

作者：

郭国庆

孟捷

寇小萱

机构：

[1] 中国人民大学商学院

[2] 天津商学院国际教育学院北京

[3] 天津

来源：

关键词：

容忍区; 服务绩效; 顾客; 服务补救;

D O I：

10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2004.08.007

中图分类号：

F713.5 [市场];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

本文回顾了服务管理中顾客容忍区问题的研究进展,并尝试性地在理论上予以扩展。首先,提出了顾客容忍区的重心问题及其含义;之后,将“双因素”理论应用于解释顾客容忍区;最后,本文探讨了如何使用容忍区理论进行顾客细分、如何在高接触度服务中把握顾客的心态、提高顾客满意度以及服务成本控制等问题。

引用

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页数：7