基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

被引：18

作者：

徐彪 ^{[1
]}

李心丹 ^{[2
]}

张珣 ^{[3
]}

机构：

[1] 南京大学政府管理学院

[2] 南京大学工程管理学院

[3] 南京大学金陵学院

来源：

管理学报 | 2011年 / 8卷 / 11期

基金：

中国博士后科学基金;

关键词：

顾客信任; 顾客满意; 顾客承诺; 品牌忠诚;

D O I：

暂无

中图分类号：

F426.6 []; F274 [企业供销管理]; F273.2 [产品管理];

学科分类号：

020205 ; 0202 ; 1201 ; 1202 ; 120202 ;

摘要：

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。

引用

页码：1675 / 1681

页数：7

共 7 条

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