服务业转换成本的形成机理与管理策略

随着服务业的竞争加剧和顾客争夺成本的提高 ,转换成本对企业保持顾客的功能已经引起理论界和实践界的广泛关注。基于国外最新的理论研究成果 ,本文对转换成本的形成机理、维度及其特征进行了分析和概括 ,指出转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中所具有的调节功能 ,最后探讨了转换成本管理策略。