顾客关系承诺的形成机理与理论模型

被引：18

作者：

吴强军

机构：

[1] 浙江大学企业管理系浙江杭州

来源：

浙江大学学报(人文社会科学版) | 2004年 / 04期

关键词：

顾客关系承诺; 形成机理; 理论模型; 顾客关系管理;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

顾客关系承诺具有两种明显不同的构成要素:经济性承诺和情感性承诺。顾客关系持续的经济动机导致了对顾客的经济性承诺;顾客关系持续的情感动机导致了对顾客的态度性承诺。在顾客关系承诺的形成模型中,价值规范、服务质量、相互依赖和关系纽带等因素通过对顾客的经济性承诺和情感性承诺的中介作用对顾客关系承诺产生影响。

引用

页码：78 / 84

页数：7

共 4 条

[1]

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[3]

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