服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

被引：11

作者：

谢礼珊 ^{[1
]}

龚金红 ^{[2
]}

机构：

[1] 中山大学管理学院

[2] 华南农业大学管理学院

来源：

管理学报 | 2008年 / 06期

关键词：

服务失误; 归因; 服务公平性; 顾客信任感;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。

引用

页码：903 / 911

页数：9

共 8 条

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