顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

被引：2

作者：

张广玲 ^{[1
]}

余娜 ^{[2
]}

机构：

[1] 武汉大学经济与管理学院市场营销系

[2] 武汉大学经济与管理学院

来源：

关键词：

服务员工的权力; 顾客参与; 影响;

D O I：

10.19616/j.cnki.bmj.2006.20.008

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

顾客参与影响服务企业生产效率的提高,是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响,但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。

引用

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