服务质量管理模式的研究

被引：14

作者：

詹蓉

马士华

崔南方

刘英姿

机构：

[1] 华中科技大学管理学院

来源：

华中科技大学学报(自然科学版) | 2002年 / 07期

关键词：

服务; 服务质量; 管理模式;

D O I：

10.13245/j.hust.2002.07.027

中图分类号：

F272 [企业计划与经营决策];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

阐述了服务质量的含义 ,然后构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式 .它包括一个服务三角形 ,由服务战略、服务系统、服务人员三个因素构成 .这三个因素都面向顾客这个中心 ,彼此又相互关联

引用

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页数：3

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共 3 条

[1]

服务营销.[M].曹礼和著;.湖北人民出版社.2000,

[2]

生产与运作管理.[M].陈荣秋;马士华编著;.高等教育出版社.1999,

[3]

服务营销.[M].王方华等著;.山西经济出版社.1998,