服务文化理论与实践

服务文化是以服务价值观为核心，以赢得顾客满意为目标，以形成共同的价值认知和行为规范为内容的文化；服务文化具有创新性、经营性、协调性、情感性、效益性、特色性和社会性等鲜明特征；构建服务文化是一项紧迫的战略任务，它需要遵循规律，突出特色，完善文化网络，强化服务意识，确立先进的服务理念，努力演好服务角色；实现传统服务向现代服务、单一服务向“大服务”的跨越。